Qué Es Y Para Qué Sirve Un CRM – Ventajas Y Desventajas

En este post aprenderás qué es y para qué sirve un CRM, seguramente lo haz escuchado y no sabes que es, CRM significa ”Customer Relationship Management”, esto en español significa ”Gestión de relaciones con los clientes”.  Este término, se utiliza en el área de las ventas y el marketing.

En dicha área o ámbito del marketing o ventas, el CRM se define como una táctica o maniobra que es orientada o llevada a la fidelización y satisfacción completa de los clientes. Esta tendencia actualizada está incluida centralmente en el marketing relacional, el cual se basa en las relaciones que tengan con los clientes, para así poder conocer y manejar todas las necesidades, llevando esto a la meta final que sería la fidelización o la lealtad.

También existen los llamados Softwares para la administración de las relaciones con los clientes, estos son unos sistemas informáticos para el mayor apoyo y/o soporte al trámite o administración de las relaciones existentes con los clientes de las ventas y el marketing.

​ Dichos softwares pueden interpretar diversas funcionalidades para la gestión de las ventas y los clientes de la determinada empresa: la automatización y la promoción de las ventas, tecnologías ”almacén de datos” para añadir las informaciones transaccionales y para poder proporcionar las capas de dashboards reportings, y indicadores de claves de negocios, como también las funciones para los seguimientos de las campañas del marketing y las gestiones de las oportunidades de los negocios, proyecciones de ventas y las capacidades predictivas.

para qué sirve un CRM

Historia de los CRM

En los años 90, la relación que poseían las empresas con todos sus clientes eran mucho más estrechas y los contactos personales permitieron aumentar la realidad de las ventas, luego de ofrecer los mejores servicios de calidad.  Estas acciones fueron estampadas por el señor Tom Siebel con el término Customer Relationship Management (CRM) o Gestión de relaciones con los clientes.

Los programas CRM comenzaron a ser posibles gracias a la elaboración de las bases de datos, pero, sin embargo su establecimiento requería de una gran inversión de mucho dinero y sobre todo tiempo, de parte de las empresas. En la década de los 2000 empezaron a abundar los CRM a medidas más pequeñas y económicas dirigidas a las empresas medianas. De tal forma en esta época el término ”CRM” logro una gran popularidad, y a el se asocia el nacimiento del termino o concepto ”Software CRM”.

Con la masificación del Internet y la creación de las nuevas tecnologías se empezaron a digitalizar todas las bases de datos con un almacenamiento de detallados perfiles de cada cliente de la determinada empresa o compañía. Más adelante, se creó el término de ”Nube”, que es un sistema en las redes donde se encuentra toda la información acerca de los clientes y a la cual se puede acceder o entrar desde cualquier ordenador o computador.

Para que sirve un CRM
Tom Siebel

Funciones o para qué sirve un CRM

Dependiendo del tipo de CRM que sea y de la empresa o compañía su funcionamiento y sus funciones podrán ser diferentes. Es decir, la empresa tiene o debe adaptar el funcionamiento y las funciones del CRM según sean sus intereses. A continuación mostraremos algunas funciones:

  • La gestión de las ventas
  • Administración de los ingresos
  • El análisis de las campañas del marketing
  • La comunicación interna
  • Administración, gestión y resoluciones de reclamaciones, consultas, entre otras.
  • El presupuesto y la facturación

Todo esto dicho, nos lleva a que el CRM finalmente pueda cumplir la función central de la fidelización con los clientes y lograr obtener consumidores o clientes nuevos.

Para que sirve un CRM

Tipos de CRM:

A continuación explicaremos los 3 tipos de CRM o ”Gestión de relaciones con los clientes”.

1.- CRM Operativo

El CRM Operativo se puede diferenciar en dos partes:

La parte llamada “Front Office”, que es a la cual principalmente se basa, la cual se ocupa de la gestión o administración del marketing y de las ventas,  y también de la atención a los clientes. Y la segunda parte   llamada “Back Office”, que no caracteriza en este tipo de CRM, es decir, se centra en las funciones de la contabilidad y de las finanzas.

Por lo tanto, podemos confirmar que las diversas funciones de los CRM operativos son:

  1. Interactuar con todos los clientes, para así poder establecer la confianza y poder llegar a una fidelización.
  2. Como se ha mencionado anteriormente, administrar las funciones del marketing y de las ventas, y igualmente  prestar gran atención al servicio de los clientes.
  3. Obtener diversa información sobre todos los datos que estén disponible de los clientes, para así poder conocer mejor todas sus necesidades y ofrecerles un servicio o producto adecuado y correcto.

Gracias a todas estas funciones, la empresa puede implementar e diseñar una campaña de marketing con las mayores probabilidades de alcanzar el éxito.

2.- CRM Analítico

Los CRM Analíticos utilizan el modelo de los negocios Business Inteligence, en el que está constituido un almacén de los datos pertenecientes a la determinada empresa, denominado o conocido como DataWarehouse y el Data Mining o también la explotación de los datos para poder conocer el comportamiento de los clientes.

Entre otras funciones están las siguientes:

  1. Analizar el comportamiento de los clientes para así poder ofrecer un mejor y correcto servicio.
  2. Poder diseñar las segmentadas acciones comerciales.
  3. Poder evaluar y medir las campañas del marketing y su efectividad.
  4. Estructurar en las bases de datos toda la información originaria de cada uno de los clientes.

3.- CRM Colaborativo

Los CRM Colaborativos se determinan porque son los encargados de las interacciones, por medio de canales distintos de comunicación, entre las empresas y los clientes.

De esta forma, las empresas pueden establecer el vínculo con sus clientes, ofreciendo los servicios o los productos que se amoldan a todas sus necesidades para así poder aprovechar la variedad de canales que puede ofrecerte un CRM gracias a las nuevas tecnologías avanzadas.

Algunos ejemplos de estos canales son el chat, el e-mail, el teléfono, entre otros. A los cuales, hoy en día, se pueden asistir desde cualquier computador o dispositivo y por supuesto, lugar.

De esta forma, la empresa es apta para organizar y centralizar todos los datos e información que los clientes proporcionan por medio del CRM.

El CRM Colaborativo posee dos claves funciones:

  1. Poder establecer una comunicación multicanal entre y para todas las secciones de la empresa, así también para poder interactuar con todos los clientes.
  2. El poder mejorar la relación con todos los clientes de la empresa o organización.

Para que sirve un CRM

Ventajas y desventajas de los CRM

A continuación tres ventajas de los CRM en general:

1.- Las relaciones con los clientes:

Facilita la interacción entre los clientes y la empresa, por medio de los diversos canales de comunicación.

2.- Diferente a la competencia:

Con la información que la empresa posee acerca de los clientes, dicha empresa puede segmentar y conocer los mercados para así desarrollar las campañas exitosas y efectivas del marketing.

3.- Información inmediata:

Los empleados tienen el poder al acceso general e inmediato de los datos de intereses de cada uno de los clientes, en cualquier lugar, a través de un dispositivo móvil o una computadora.

A continuación las desventajas de los CRM:

La aceptación de los clientes: Existen casos o probabilidades de que algunos clientes se resistan a compartir la información de algunas áreas o sectores.

Curva de aprendizaje: Es necesario un período de familiarización o adaptación con el programa de CRM que se utilice.

Resistencia: Algunas personas del personal no les gusta o no están de acuerdo con este sistema, por tal razón es necesario que se motive al personal para que se adapte o lo acepte.

para que sirve un CRM

Importancia o porque utilizar un CRM

Customer Relationship Management o Gestión de relaciones con los clientes es una gran herramienta que nos permite una buena relación con los clientes de la empresa, basándose en el ofrecimiento de los productos o servicios, adaptándonos a las necesidades que tenga dicho cliente, esto es importante porque nos permite la buena relación y a su vez, nos atraería mas clientes para la empresa o compañía.

Se recomienda utilizar un CRM porque te permite guardar toda la información de los clientes en una misma o solo base de datos, tendrás facilidad con las planificaciones de agendas individuales o grupales, la segmentación y atención de clientes, te facilita y te lleva al éxito con las campañas de marketing, y tienes mayores probabilidades para retener clientes y aumentar su consumo.

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